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名牌饭店信号价值的创造方式
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名牌饭店信号价值的创造方式

创造名牌饭店需要解决的关键问题之一就是饭店与顾客之间的信息不对称现象:饭店知道自己有许多优点,但是目标顾客不知道,如何让目标顾客了解与喜欢自己饭店的各种优点呢?我思故我在,心理学的认知原理告诉我们,只有人们感觉与认识到的东西才是事实,因此,要创造名牌饭店,就要研究如何通过各种信息传递渠道来使目标顾客认识与喜欢自己饭店的各种优点,即研究饭店信号价值的创造方式。

按照顾客对饭店产品的心理接受过程分析,饭店信号价值的创造方式由以下六个方面构成。

第一是要提高饭店的知名度。因为,没有知名度就没有业务。如世界著名饭店都努力使自己饭店的建筑成为当地的一道风景线,成为一个巨大的广告体。像上海金茂君悦酒店88层高,矗立在黄浦江边,像上海波特曼酒店采用中国民族的装饰风格,都令人印象深刻。许多饭店还在酒店大堂前的空地上竖起路牌广告,介绍饭店的餐饮与娱乐设施,还在饭店建筑顶部四面挂起酒店名字的广告牌,并配有霓虹灯,做到使每一个过路人在一天24小时里“低头不见抬头见”。值得学习的是,肯德基餐厅在离它餐厅几十米处的四周高挂路牌广告:“前面有肯德基餐厅”,这样做就把四周的流动客人圈起来了。

第二是要让目标顾客了解饭店产品的内容。世界著名饭店除了经常做广告、召开新闻发布会外,还要组织饭店的员工、领班、主管与部门经理一起讨论与制定饭店产品一览表,让全体员工都知道自己饭店的位置、业主、经营管理形式(连锁、联营或独立经营)、交通便利性、客房设施、餐饮设施、健身娱乐设施、特殊促销活动、预定方式等产品内容,便于他们在为顾客服务中进行介绍。

第三是要使目标顾客喜欢饭店的产品。当目标顾客了解饭店的产品后,会存在喜欢、冷淡与不喜欢三种态度。如何让顾客喜欢呢?在这里,公关工作起着巨大的作用。饭店的公关工作可以从以下六个方面进行策划。其一是要不断宣传饭店在各方面做出的贡献。如可口可乐诞生于1886年,可口可乐公司不但宣传它解决了几十万人的就业问题,而且还办起了可口可乐包装物——它的瓶子与罐头的博览会。其二是制造轰动事件。如一家饭店要吸引北京与上海居民的注意,可以在北京与上海的天空上做飞艇广告。其三是要积累新闻和创造新闻。如饭店至少要有一架照相机和有一本题字本,将重要人物在酒店的活动记录下来,进行适当宣传。另外,在饭店总经理或公关部经理的口袋里始终要有两篇有关酒店的新闻稿,可随时供新闻记者发表用。其四是要建立良好的社区关系,这包括饭店内部的员工关系,与饭店外部的交流关系。像荣获美国国家质量奖的旅馆里兹、卡尔顿(Ritz Carlton)一样,使每一位员工热爱自己的饭店,始终说积极的话和做积极的事。同时,搞好与各行业领导人的关系,因为他们是舆论领导人,他们的口碑宣传对饭店的形象具有巨大影响。其五是要建立与媒体的亲密关系,如设立新闻记者俱乐部。因为大多数顾客是从电台、电视台、报刊与杂志的报道中形成对一家饭店的印象的。其六是要发现关键人物,说服他们接受饭店的产品。
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