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让顾客从满意到忠诚的DS行销“六条军规”之四
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●精采案例:哈雷是怎样优待顾客,与顾客建立忠诚关系的

在当今市场信息行销理论中,有一个全新的经营理念叫“顾客联结”。它指的是聪明的企业能够靠着品牌意识,来维系与顾客间的长远关系,并将志同道合者加以结合,组织成一个密不可分的团体,从而建立品牌优势,从中取得成效,让企业立于超群的卓越地位。这一点,哈雷公司做到了。

哈雷自1982年起,因为日本摩托车大量倾销而濒临破产。但10年后,又以12亿美元的业绩重挫日本商人,赢得“道路之王”的美誉。这其间的变化,就是该公司巧妙地去“维系与老顾客间的关系,并使老顾客再度成为销售对象”的漂亮实例。

哈雷这种快速致胜的奇迹,不是靠以生产精良的摩托车来迎头赶上的,而是得益于哈雷创造的“顾客满意保证制度”行销方法。其成功的真正核心因素,实际上是该公司所坚持的销售诉求:它销售的不只是一部机器,同时还是一种生活水平方式!

为此,哈雷专门成立了最具特色的“HOG俱乐部”这种“亲近顾客,与顾客建立关系”的行销手法,旨在培养摩托车会员对拥有哈雷机车的荣誉感。同时,也是一种深具意义的会员参与制度。凡加入哈雷的“HOG俱乐部”的会员均可享受以下服务。

——字母之旅:这是一项结合积点活动和真实生活旅游的一项奖励措施,每当骑手在任何以不同字母开头的地点,与自己的哈雷机车合影,便可获得一分;如果又出席当地的HOG俱乐部可额外获得一分。当积分累积到20点,可获得一枚勋章;积30点,除了勋章外,还有一面锦旗;积46点更可得到这两者外,加一顶字母之旅的帽子。最高奖项是价值500万美元的礼券,前12名可得到不同的机车配套配件。

——紧急支持服务:提供会员距服务站50里以内的车辆拖吊服务。

——滑翔及骑骋之乐:会员们能在美洲、澳洲、加拿大、德国等10个著名的旅游中心租用哈雷机车。

——HOG旅游中心:这是一个旅行社代办中心,那里提供会员们订机票、租车、订房等多项服务。

——保险计划:一家由哈雷100%持股的子公司、为哈雷用户的机车以及所属配件,提供合理的保险理赔的保险服务

——里程赠勋计划:为鼓励在一定时间内完成不同里程记录的哈雷车主,特颁一枚徽章、纪念铜牌……等记录奖章。

——资格鉴定:凡加入HOG会员达10年者,HOG将会把大名镶在荣誉榜上。

——1000美金悬尝奖金:从会员费中拨出的基金,旨在打击偷窃哈雷机车的盗贼,凡能抓住哈雷机车盗贼,或协助破案有功者,可得到1000美金的奖金。

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